Tässä ajassa kaikki kilpailevat kaikkien kanssa. In virta pienenee niin kivijalkakaupoissa, kuin pankeissa ja vakuutusyhtiöissäkin ja tämä asettaa uusia haasteita, sekä asiakaspalvelulle, että kilpailulle, kuin myös markkinoinnille. Kaupankäynnin kansainvälistyttyä ja siirryttyä yhä voimakkaammin nettiin on alalle tullut myös ulkomaisia yrittäjiä, esimerkkinä ACE, jonka sangen agressiivinenkin myyntitapa on herättänyt myös kuluttaja-asiamiehen huomion. Nämä haasteet vaikuttavat hyvnkin voimakkaasti kilpailustrategian ja markkinoinnin suuntaan kaikissa yrityksissä.
Mainonnan valtaa ei pidä väheksyä. Vaikka me mielusti ajattelemmekin tekevämme päätökset ihan itse, näin ei kuitenkaan ole, vaan meihin vaikutetaan mitä moninaisimmin keinoin. Tämän päivän mainonta käyttää yhä useammin hyväkseen tarinankerrontaa. Jo muinaiset italialaiset ymmärsivät hyvän tarinan arvon, Pompeijin kaivauksissa on seinistä löytynyt mitä mainioimpia grafiitteja, mainoksia oivallisista kylpylöistä palveluineen, jos myöskin ankaraa kilpailijoiden mollaamista. Eli sosiaalinen media oli jo silloin täysissä voimassaan.
Kilpailu lisää toki kuluttajan valtaa. Sosiaalinen media reagoi hetkessä viesteihin, niin hyvässä, kuin pahassakin, Yrityksillä on vaativa tehtävä olla hetkessä kiinni ja päättää, miten kulloisessakin tilanteessa toimitaan vahinkojen minimoimiseksi, joskus asian voi jättää sikseen, mutta jo klassikoiksi muodostuneet kuvat epäonnistuneista ruoka-annoksista karkoittavat asiakkaat sangen tehokkaasti ja huono kello kantaa yllättävän kauas, joskus jopa vuosien päähän.
Kaiken keskiössä on siis asiakas, joka yhdellä napinpainalluksella voi valita lähes päättymättömästä palveluvirrasta itselleen sopivia paketteja. Lainsäädäntö valvoo vakuutusalaa voimakkaasti, joten edes uudet yrittäjät eivät ole vapaita toimimaan näiden säädösten ulkopuolella. Lainsäädännön tarkoituksena on turvata tasapuolisen kohtelun lisäksi asikkaan oikeus lain oikeuttamaan turvaan ja korvauksiin (www.finanssiala.fi/materiaalit/Korvaustoiminnan periaatteet).
Globaalisuuden vastavoimana on vahvasti kartalle nousemassa lokaalisuus ja henkilökohtainen ote asiakaspalvelussa. Ihmiset ovat yhä tietoisempia ympäristövaikutuksista, siksi hyvään asiakaspalveluun kuuluu mm paperiton palvelu, jossa asiakas pääsee pankkitunnuksillaan kirjautumaan omille sivuilleen ja hoitamaan vakuutusasioitaan, samoin e-laskun käyttö ja neuvonta.
Ympäristön huomioiminen on sekä kustannuskysymys, että vastuullisen yrityksen merkki.
Paikallisten toimijoiden ja palveluiden käyttö, esimerkiksi autokorjaamot, putkiliikkeet jättävät veroeurot omalle talousalueelle ja näin hyödyttävät laajemin koko yhteisöä. Samoin hiilijalajanjäljen huomioiminen on ekologisesti vastuullista käytöstä, sillä tulevaisuus on nyt.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti