Työni on yksinkertaisuudessaan asiantuntijaviestintää. Kirjallisesti ja suullisesti. Yhtään klasissta kirjettä ei vielä ole pöydälleni pyörähtänyt, joten sähköisestä viestimisestä on tänä päivänä kysymys, Viestejä tulee sekä sähköpostitse, että yrityksen sivujen kautta. Kello käy ja asiakas odottaan malttamattomana vastausta. Välillä lasken tarjouksia, ratkaisen ongelmia tai kuuntelen asiakkaan huolia. Kaikkeen löytyy ratkaisu ja parasta tässä on upea tiimi, jolta voi ja saa aina kysyä neuvoa, yksin ei todellakaan tarvitse puurtaa, Eikä toki kukaan odotakaan, että tässä vaiheessa hallitsisin vakuutusalan nyanssit ilman tutorointia.
Viestinnän perimmäinen tarkoitushan on nimenomaan viestiä. Rakentaa kommunikaation silta ihmisten välille, kuunnella ja tulla kuulluksi. Sanojen merkitys korostuu työssä vahvasti, hymy kuuluu kyllä puhelimessa, mutta kuinka piirtää se viralliseen kirjeeseen ilman niin helppoja emojioita? Kuinka tuoda asia selkeästi esille uppoamatta kuitenkaan ammattijargoniin? Kuusi kun on kuusi tai kuusi, ihan riippuen asiayhteydestä tai vastaanottajan katsantokannasta.
Tietty normisto toki säätelee asiakasviestintää. Kiitokset yhteydenotosta ja asiallinen, mutta lämmin ote, selkeä viesti, jossa asia nyansseineen tarkoin ilmaistuna, on lyhyenkin viestin tavoite. Koska LähiTapiola on asikkaidensa omistama, on suhtautuminen asiakasomistajiin mielestäni lämpöisempää ja avoimempaa, kuin aiemmissa asiakaspalvelutehtävissä. joissa olen toiminnut. Asiakkailta tulee herkästi myös positiivistakin palautetta, ikään kuin kynnys yhteydenottoon olisi tässä mallissa hivenen matalampi.
Yrityksen sisäisessä viestinnässä käytetään perinteisen sähköpostin lisäksi myös paljon Lyncediä, erityisesti lyhyissä ja nopeissa viesteissä. Viestinnän kieli on vapaa, mutta asiallinen. Paljon vakuutuskielen lyhenteitä on tullut opittavaksi, sillä miksi käyttää viittätoista kirjainmerkkiä, kun kahdella voi ilmaista saman asian.
Kokouksissa ja palavereissa käytetään hyväksi tekniikan viimeisiä virityksiä. Osallistujat ovat usein mukana etänä, juurikin Lyncedin kautta, Tämä helpottaa ja nopeuttaa valtavasti kaikkien osallistumista, enään ei ole tarpeen lähteä Päijät-Hämeen nurkilta ajelemaan lumimyräkässä kohti pääkonttoria, vaan osallistua voi vaikka etäpäivän sattuessa omalta sohvaltaan. Tämä on myös suuri helpotus pienenpien toimistojen aikatauluille, toimiston voi avata heti kokouksen päätyttyä, tai tarpeen vaatiessa poistua kokoustamasta, muita häiritsemättä esimerkiksi asiakaspalvelutehtäviin.
Kuukausittaiset talon palaverit ja viikottaiset tiimipalaverit antavat mahdollisuuden tutustua myöskin niihin kolleegoihin. joiden työpisteet sijaitsevat eri kerroksissa tai ihan eri puolella toimiauluetta.
Kuten itsestäänselvää on, vakuutusasiat ovat hyvin henkilökohtaisia ja sitä myöten myös vaitiolovelvollisuuden alaisia. Tarkkuuta vaaditaan asikkaan tunnistamisessa ja myöskin viestien lähettämisessä, jotta juuri se oikea Suomen 22836 Korhosesta saa oman postinsa.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti